La qualité de la relation que nous entretenons avec les autres est directement proportionnelle à la qualité de notre communication.
Dans le livre « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) », Marshall Rosenberg explique le processus en quatre étapes qui est à la base de la communication non violente :
L’observation : dans un premier temps, nous observons ce qui se passe réellement dans une situation donnée
Le sentiment : ensuite, nous exprimons ce que nous ressentons devant ce que nous observons
Le besoin : nous précisons quels sont les besoins qui sont à l’origine de nos sentiments
La demande : nous exprimons ce que l’on désire de la part de l’autre pour remplir notre besoin.

Une première difficulté que nous rencontrons dans nos relations est que nous avons tendance à juger leur comportement ou leur propos comme étant « bien » ou « mal », plutôt que de nous concentrer sur les besoins, les siens ainsi que les nôtres, qui ne sont pas satisfaits.

Une deuxième difficulté est d’utiliser un langage qui ne nous permet pas de voir clairement notre responsabilité personnelle dans une situation donnée, et nous oublions que dans n’importe quelle situation nous avons toujours le choix de notre réaction.

Un dernier blocage est de penser que nous pouvons faire faire quelque chose à quelqu’un.
Mais les échanges basés sur la peur ou la culpabilité ne fonctionnent que sur le court terme, et mènent à des relations basées sur la hiérarchie et la domination.

Les 4 composantes du processus nous permettent d’éliminer ces freins.

La première étape consiste à séparer observation et évaluation. Afin d'éviter de nous exprimer par des jugements moralisateurs, qui mettent l’accent sur les fautes et les torts de l’autre. Pour notre interlocuteur, ces expressions vont susciter une réaction de défense, voire d’agression, plutôt que d’écoute et compréhension.

La deuxième étape consiste à exprimer ce que l’on ressent en conséquence de notre observation. Souvent, nous avons beaucoup de mal à identifier précisément nos sentiments (d’un registre positif ou négatif), et aussi à savoir les exprimer. Il s’agit de faire une distinction entre notre réaction émotive face à une observation, et notre interprétation des réactions ou comportements des autres à notre égard.

La troisième étape consiste à identifier les besoins qui se trouvent à l’origine d’un sentiment. Les jugements que nous portons sur les autres sont une manière détournée d’exprimer des besoins insatisfaits.

Les mots ou les gestes des autres ne peuvent jamais être la cause d’un sentiment en nous. Ils peuvent au plus en être un déclencheur. Ce qui cause un sentiment est la manière dont nous choisissons de recevoir les mots et les gestes des autres.

S’il s’agit d’un message négatif, nous pouvons réagir de quatre manières possibles :
Nous sentir fautifs
Rejeter la faute sur l’autre
Ressentir nos sentiments et besoins
Essayer de percevoir les sentiments et besoins de l’autre

Dans nos rapports à l’autre, nous passons par trois phases :
L’esclavage affectif, pendant lequel nous sommes persuadés d’être responsables des sentiments des autres.
La phase exécrable commence quand nous nous rendons compte que porter la responsabilité des sentiments des autres au point d’y soumettre nos besoins est un fardeau extrêmement lourd.
La libération affective, quand nous assumons pleinement nos sentiments, mais pas ceux des autres. Nous apprenons à réagir à leurs besoins avec bienveillance, et jamais par crainte, culpabilité ou honte.

La quatrième composante consiste à demander aux autres ce dont on a besoin, et ce qu’ils pourraient faire pour y contribuer, même si nous ne savons pas toujours très bien ce que l’on veut, ou comment le demander. Nous devons dire ce que nous voulons, plutôt que ce que nous ne voulons pas. Apprendre à éviter les formulations vagues ou abstraites, pour se concentrer sur des actes concrets, et un langage d’action clair et positif.

Une fois que nous avons formulé les quatre étapes de la communication non violente, il peut être utile de demander à l’autre de reformuler ce qu’ils ont entendu pour, bien de vérifier la clarté de nos propositions, et éviter la perte de temps et la frustration générées par un malentendu !
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